Правила общения врача с пациентом. Психологические особенности общения медработника с пациентом

Из всего многообразия тем обучения на сегодняшний день самыми востребованными для медицинских организаций являются темы: «Эффективное обслуживание клиентов», «Стандарты работы с пациентом», «Управление конфликтом и работа с претензией клиента». В первую очередь приоритет отдается обучению среднего медицинского персонала основам общения с пациентами. Такой выбор не случаен, он продиктован необходимостью соответствовать высоким покупательским требованиям к уровню сервиса в медицинских организациях. Люди хотят не просто получить квалифицированную медицинскую помощь, они хотят удовлетворить и другие потребности: в уважении, заботе, внимании, безопасности, комфорте и т.д. Ведь именно потому они выбирают ту или иную клинику. Умение общаться с людьми, понимать их, грамотно излагать свои мысли - эти навыки совершенно необходимы любому сотруднику медицинского учреждения. К сожалению, не всегда сотрудники, будучи профессионалами в своей области, настолько же хорошо владеют коммуникативными навыками, и как следствие могут возникать неприятные ситуации с пациентами, недопонимание, конфликты. Коммуникативные навыки можно развить, но важно понимать, что любое изменение, происходящее в нашем поведении, начинается с изменений в нашей голове. Поэтому для того, чтобы овладеть искусством общения с людьми, важно желание обучаемого, его внутренняя мотивация, понимание целей для чего ему это нужно.

С чего стоит начать? В первую очередь с изменений в собственных установках. Подумайте над единственным постулатом клиентоориентированного подхода: «клиент всегда прав». Как избита эта фраза и в то же время сколькими людьми она не понята! Как много противоречий она вызывает! Осознание того, что это высказывание - истина, станет первым шагом на пути к пониманию клиента, а умение понять - это один из четырех основных коммуникативных умений.

Основные правила взаимодействия с клиентом.

Правило 1. Внимание к посетителю.

Очень часто на тренингах можно наблюдать такую картину, что люди, которые боятся конфликтных ситуаций, сами того не желая, приводят к ним из-за собственного неправильного поведения, неверно подобранных слов. Уже с первых секунд, как только человек заходит в вашу клинику, у него формируется впечатление о ней. Поэтому так важно сразу показать ему свое внимание, заинтересованность в нем желание помочь. В различных ситуациях проявить внимание можно разными способами. Если вы в данный момент не заняты другими пациентами, то можно встать, улыбнуться поздороваться первым, если же вы заняты другими клиентами, то достаточно будет визуального контакта, кивка головы, улыбки. Важно продемонстрировать вошедшему человеку, что он замечен. Безусловно, если в заняты другим человеком он не будет ожидать от вас, что вы бросите все и немедленно займетесь его проблемой. Но если в данный момент вы заняты другими делами, которые не видит пациент, ему будет казаться, что на него не обращают внимание, он будет чувствовать, что безразличен вам и уже у него может начать зарождаться некоторое недовольство. Поэтому помните, что если вошел посетитель - он сейчас самая главная ваша задача, ведь у вас не будет больше «второго шанса создать первое впечатление».

Еще одна важная деталь, важно быть внимательным к клиенту на протяжении всего его визита в вашу клинику, и когда он уходит, проявите искренность, пожелайте здоровья. Эти маленькие детали завершат в сознании клиента позитивный образ.

Правило 2. Будьте активны.

Проявляйте инициативу при общении с клиентом: спрашивайте, отвечайте, предлагайте. Многие путают инициативность с назойливостью, но это принципиально разные вещи. Инициативность позволяет нам не плыть по течению, а контролировать процесс, направляя его в нужное нам русло. Часто во время процедуры «Тайный покупатель» я сталкиваюсь с ситуацией, когда в регистратуре мне только отвечают на мои вопросы. Да, вежливо, да, доброжелательно, но не более того. Я, как клиент, совершенно не вижу заинтересованности во мне, т.к. в процессе диалога не задается ни одного дополнительного вопроса, который бы продемонстрировал внимание ко мне, помог бы выяснить мои потребности для предложения дополнительных услуг. В дальнейшем на тренингах мы разбираем эти моменты и выясняется, что это вовсе не нежелание помочь диктует такое поведение, а страх показаться навязчивым. А в результате клиент может не получить ту услугу, в которой нуждается. Итак, будьте активны при общении с клиентами, они обратились к вам за помощью, они рассчитывают на вас. Активность - это ответственная позиция по отношению к клиенту, готовность взять на себя часть заботы о нем, ведь именно этого они и хотят.

Правило 3. Улыбайтесь.

Очень важный момент общения - это ваши глаза и улыбка. Самый простой способ показать свое позитивное отношение к окружающим - это улыбнуться им. Улыбка важнее многих, сказанных вами слов. Когда вы улыбаетесь при встрече, улыбка говорит «Я рада вас видеть! Мне приятно с Вами разговаривать!» Глаза являются своеобразным центром общения. Когда вы говорите с собеседником, смотрите ему прямо в глаза. Если вы избегаете зрительного контакта, то человек может подумать, что он вам неприятен, вы его боитесь или что-то от него скрываете. Вы можете сказать клиенту: «Слушаю Вас!», и при этом смотреть мимо него, и человек больше поверит не сказанным вами словам, а невербальным проявлениям. Если вы не смотрите на собеседника, значит вы его не слушаете, сразу возникает диссонанс. Замечено, что люди избегают смотреть в глаза друг другу, если они обижены, недовольны или соперничают. Если же вам приятно общаться с человеком, вам нечего скрывать, то и смотреть вы будете ему в глаза открыто. Ваши глаза показывают вашу искренность по отношению к собеседнику.

Правило 4. Слушайте клиента.

Важно научиться не просто слушать, но и слышать, что говорит клиент, распознавать его интонации, определяя по ним настроение и состояние собеседника, читать между строк мотивы, которые побудили его обратиться именно в вашу организацию. В искусстве общения умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан. Иногда мы попадаем в ловушки, которые сами себе расставили, когда вместо другого человека пытаемся закончить начатую им фразу, а оказывается, что ваш собеседник хотел сказать совсем другое, или когда мы слушаем, заранее зная, что человек хочет сказать, и внутренне уже готовим ответ, пропуская мимо ушей важную информацию. Итак, во время слушания важно сосредоточиться на говорящем, не отвлекаться на мелочи, внимательно слушать, при этом демонстрируя, что мы внимательно слушаем. Междометия, кивки, расположение тела поддерживают вашего собеседника и побуждают его к дальнейшему разговору.

Правило 5. Проявляйте заботу.

Забота - ключевое слово в работе с клиентами, каждое действие и слово медицинских работников должно подтверждать, что они действительно проявляем заботу о них. Посещение медицинских учреждений, как правило, связано с тревогой, волнением, страхом. В каждом человеке просыпаются маленькие мальчик или девочка, которые в детстве так боялись врачей, поэтому ваша задача снять напряжение, барьер, помочь побороть тревогу и почувствовать уверенность и заботу о себе. Говорите простым и понятным языком, будьте предупредительны, тактичны, терпимы.

Правило 6. Не спорьте, не давайте оценок.

Клиент - это не тот человек, с которым нужно спорить, отстаивать свою точку зрения, острить, воспитывать.Следует уважать его мнение, стараться понять, почему у него сложилась та или иная точка зрения. Вы должны выработать у себя умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника. Внимательно следите за своими словами, речью, чтобы не нанести клиенту обиду, оскорбление. Именно поэтому следует избегать оценочных суждений в отношении клиента, чего бы они не касались: его личности, его действий. Не нужно воспитывать клиента, он не за эти к вам обратился, вместо замечаний и проявления недовольства помогите ему, тактично подскажите правильные действия.

Соблюдать все эти правила довольно просто, главное искренне хотеть общаться со своим клиентом, быть готовым прийти ему на помощь и помнить, что именно душевную теплоту и заботу клиенты ценят больше всего.

КазанскийМедицинскийКолледж

На тему: «Общение с пациентом»

План.

I. Введение. Общение и его значимость в лечебной деятельности.

II. Основная часть.
1. Особенности взаимоотношений в лечебной деятельности
2. Виды общения
u «Контакт масок»
u Примитивное общение
u Формально-ролевое общение
u Деловое общение
u Духовное межличностное общение
u Манипуляционное общение
3. Тактика медицинского работника.
4. Особенности личности медицинского работника
5. Медсестра и больной, принципы общения с пациентом
6. Типы медицинских сестёр и их характеристика
u Сестра-рутинёр
u Сестра, «играющая заученную роль».
u Тип «нервной» сестры
u Тип сестры с мужеподобной, сильной личностью
u Сестра материнского типа
u Тип специалиста
III. Заключение. Роль медсестры в общении с пациентом
IV. Список использованной литературы

Введение. Общение и его значимость в лечебной деятельности.

Медсестра
и больной, принципы общения с пациентом .

Положение и роль медсестры приобретает в наше время большее значение. Она проводит с больным значительно больше времени, чем врач. Больной у неё ищет понимания и опоры. Работа медсестры связана не только с большой физической нагрузкой, но и с большим эмоциональным напряжением. Последнее возникает при общении с больными, которых отличает повышенная раздражительность, болезненная требовательность, обидчивость и т.д. Очень важно установить контакт с больным. Сестра постоянно находится среди больных, поэтому её четкие действия и профессиональное выполнение предписаний врача, её доброжелательное, теплое отношение к больному оказывают на него психотерапевтическое действие. Медсестра должна уметь проявить понимание трудностей и проблем больного, но не должна стремиться решать эти проблемы.
И. Харди рекомендует применять следующие методы разговора медсестры с больным с целью соблюдения вышеприведенных принципов:
1. Последнее предложение больного повторить в виде вопроса, например: «Стало быть, Ваша супруга Вас обидела?»
2. Задать вопрос, обобщающий все сказанное больным: «Если я не ошибаюсь, Вы хотите как можно скорее вернуться домой?»
3. Медсестра не высказывается по поводу невыясненных проблем больного, не посоветовавшись с врачом.
4. Задать отвлечённый вопрос, например, при семейных проблемах во время болезни: «А кто заботится о детях?».
5. Сказать незаконченную фразу: «А если вы сейчас вернётесь домой, так…?
В контакте между сестрой и больным большое значение имеет личность медсестры. Сестра может любить свою профессию, обладать прекрасными техническими данными и навыками, однако, если она в силу личностных особенностей часто конфликтует с больными, её профессиональные качества не дают должного эффекта. Путь к истинному мастерству всегда долгий и нелегкий. Поэтому необходимо выработать нужный стиль работы и овладеть искусством благоприятного воздействия на больных.

Типы медицинских сестёр и их характеристика:

И. Харди описывает 6 типов сестер по характеристике их деятельности.
u Сестра-рутинер. Наиболее характерной чертой ее является механическое выполнение своих обязанностей. Порученные задачи такие сестры выполняют с необыкновенной тщательностью, скрупулезностью, проявляя ловкость и умение. Выполняется все, что нужно для ухода за больным, но самого- то ухода и нет, ибо работает автоматически, безразлично, не переживая с больными, не сочувствуя им. Такая сестра способна разбудить спящего больного только ради того, чтобы дать ему предписанное врачом снотворное.
u Сестра, «играющая заученную роль». Такие сёстры в процессе работы стремятся разыгрывать какую-нибудь роль, стремясь к осуществлению определённого идеала. Если их поведение переходит допустимые границы, исчезает непосредственность, появляется неискренность. Они играют роль альтруиста, благодетеля, проявляя «артистические» способности. Поведение их искусственное.
u Тип «нервной» сестры. Это эмоционально лабильные личности, склонные к невротическим реакциям. В результате они часто раздражительны, вспыльчивы, могут быть грубыми. Такую сестру можно видеть хмурую, с обидой на лице среди ни в чем не повинных больных. Они очень ипохондричны, боятся заразиться инфекционным заболеванием или заболеть «тяжёлой болезнью». Они нередко отказываются выполнять различные задания якобы потому, что не могут поднимать тяжести, у них болят ноги и т. д. Такие сёстры создают помехи в работе и нередко вредно влияют на больных.
u Тип сестры с мужеподобной, сильной личностью. Таких людей издали можно узнать по походке. Они отличаются настойчивостью, решительностью нетерпимостью к малейшим беспорядкам. Нередко они недостаточно гибки, грубы и даже агрессивны с больными, в благоприятных случаях такие сёстры могут быть хорошими организаторами.
u Сестра материнского типа. Такие сёстры выполняют свою работу с проявлением максимальной заботливости и сочувствия к больным. Работа у них неотъемлемое условие жизни. Они всё могут и успевают повсюду. Забота для больных – жизненное призвание. Часто заботой о других, любовью к людям проникнута и их личная жизнь.
u Тип специалиста. Это сёстры, которые благодаря какому-то особому свойству личности, особому интересу получают специальное назначение. Они посвящают свою жизнь выполнению сложных задач, например, в специальных лабораториях. Они фанатически преданы своей узкой деятельности.

Заключение. Роль медсестры в общении с пациентом.

Тема, освещенная мною в данном реферате, имеет большое значение для медработников, в особенности для меня – будущей медсестры. Поэтому мне эта тема интересна и при написании реферата я делала для себя определенные выводы, которые мне помогут в моей будущей профессиональной деятельности.
Как и в обычной жизни, так и в лечебной деятельности, существует общение. В обоих случаях оно имеет определенное значение и психологические особенности. В лечебной деятельности различают несколько видов общения между медработником и больным. И только от медработника зависит то, какой вид общения будет у него с пациентом. Но в любом случае врач или медсестра должны соблюдать определённую тактику по отношению к больному и, главное, медработник, как личность, должен обладать определёнными особенностями во всех отношениях, чтобы заслужить доверие пациента к себе. Ведь без доверия невозможны нормальные взаимоотношения между медработником и больным. Т.к. в прямом контакте с больным большее время проводит медсестра, её роль при общении с пациентом приобретает важное значение. Следовательно, личность медицинской сестры, стиль и методы её работы, умение воздействовать на пациентов и обращаться с ними важный элемент не только лечебного процесса, но и психологического общения медицинского работника и больного.
Список литературы:
1. Грандо. А.А. Врачебная этика и медицинская деонтология. Киев, Головное издательство «Вища школа», 1982г., 168 стр.
2. Матвеев. В.Ф. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. Москва, «Медицина», 1989г., 178 стр.
и т.д.................

Существуют правила эффективного общения, применение которых помогает установить взаимоотношения между медицинским работником и пациентом. Поддержать атмосферу доверия и сотрудничества, создать и сохранить спокойную, уважительную и доброжелательную атмосферу медицинская сестра сможет с помощью нескольких приемов:

1. « Имя собственное» . Беседу с пациентом начинают, назвав свое имя и отчество, должность и цель беседы. К пациенту также обращаются по имени и отчеству (если этого требует возраст) и на «вы», что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На «ты» можно переходить, только если пациент сам предложит это.

2. «Комфортная обстановка». Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему удобное место, учитывая освещение, наличие шума, мебель, помещение, присутствие посторонних и т.д. Необходимо помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом пациента. Обязательно напоминают пациенту о конфиденциальности беседы.

3. «Зеркало отношений». Прием состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я - ваш друг». У пациента возникают чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Следует быть открытым, доброжелательным, позитивным и приветливым. Не следует быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно.

4. «Построение беседы». Разговор с пациентом начинают с подчеркивания его достоинств и положительных достижений в устранении проблемы со здоровьем. Нежелательно начинать беседу со сложной для пациента темы. К наиболее волнующим и щепетильным вопросам подходят постепенно. Терпеливо и внимательно выслушивают проблемы пациента. Следует, уточняя подробности, поддерживать разговор в нужном направлении. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное отношение пациента.

5. « Золотые слова». Прием заключается в высказывании комплиментов, способствующих эффекту внушения. Следует увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым ведется беседа. Это выражают словами одобрения и похвалы. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности пациента в совершенствовании, что также ведет к образованию у него положительных эмоций и обусловливает расположенность к медицинскому работнику.

6. «Риторические способности». Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента. В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает возможность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику. Ответы пациента сопровождают мимикой утверждения или кратким «да». При неточном ответе на вопрос его повторяют или формулируют по-другому.

7. «Профессиональная тишина». В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов. Информируют пациента о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции. Не требуют от пациента точного названия предметов ухода и лекарств, при необходимости просят просто показать их. Не следует ждать, что пациент запомнит имена сотрудников, номера кабинетов. Если в этом есть необходимость, то информацию излагают на бумаге и оставляют пациенту. Нельзя создавать у пациента чувство вины за неточное исполнение инструкций или рекомендаций. По возможности ему дают четкие и конкретные советы и рекомендации.

8. «Взаимное понимание». В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек -человек». Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе особенно необходимо медицинским работникам. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Важны и природные способности, и образование.

Особенности общения

При рассмотрении вопросов этики поведения медицинских работников выделяют основные и общие правила, требующие соблюдения независимо от профиля медицинского учреждения.

Отношения между врачом и пациентом являются основной любой врачебной деятельности. По словам Харди, формируется связь «врач, сестра, больной»

Целью контактов между пациентом и медицинским работником является оказываемая последним медицинская помощь. Исходя из этого, предполагается неоднозначность роли контактов в системе взаимодействия «медицинский работник-пациент». Однако вовсе не следует, что интерес в таком взаимодействии существует только со стороны пациента. Медицинский работник в не меньшей степени должен быть заинтересован в оказании помощи больному,так как эта деятельность является его профессией, выбор которой обусловлен его собственными мотивами и интересами.

Для результативного и бесконфликтного взаимодействия пациента с медицинским работником необходима коммуникативная компетентность -способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, которая может рассматриваться как система внутренних ресурсов,необходимых для построения эффективного общения в определенном разрезе ситуаций межличностного взаимодействия. Следует отметить, что в ситуациях, когда пациент поставлен перед необходимостью обратиться к врачу за помощью, коммуникативная компетентность важна и для него самого. Главное в том,что некомпетентность в общении хотя бы одной стороны способна сорвать диагностический и лечебный процесс. Неумение больного наладить взаимосвязь с медицинским работником так же отрицательно, как и нежелание последнего установить эффективный контакт с пациентом.

Выделяют следующие виды общения:

« Контакт масок» - формальное общение. Используются привычные маски (вежливости, учтивости, скромности, участливости и др.). В рамках диагностического и лечебного взаимодействия он проявляется в случаях незначительной заинтересованности врача или пациента в результатах взаимодействия(например, при проведении обязательного профилактического осмотра,где пациент чувствует себя не самостоятельным, а врач - не имеющим необходимых данных для проведения объективного всестороннего обследования и вынесения обоснованного заключения).

Примитивное - оценивание другого по степени «нужности». Если нужен, то активно вступает в контакт,если мешает- отталкивают. Подобный вид общения может встречаться в рамках манипулятивного общения врача и пациента в случаях когда при обращении к врачу ставится цель получить какие-либо привилегии(например, больничный лист, справка формальное экспертивное заключение и др.). Интерес к участнику контакта пропадает сразу вслед за получением желаемого результата.

Формально - ролевое - регламентирует содержание и средства общения, и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. Подобный выбор вида общения со стороны врача может быть обусловлен профессиональной перегрузкой.

Деловое - учитывает особенности личности характера, возраста, настроение собеседника при нацеленности на интересы дела,а не на возможные личностные разногласия. При общении врача с пациентом такой вид взаимодействия становится неравным. Врач, рассматривая проблемы больного с точки зрения собственных знаний, автономно принимает решения без согласования с заинтересованным лицом.

Манипулятивное - обращено на извлечение выгоды с использованием специальных приемов. Существует манипулятивный прием называемый «ипохондризацией пациента», суть которого заключается в представлении заключения врача о состоянии здоровья пациента в свете явного преувеличения тяжести обнаруженных нарушений. Целью такой манипуляции могут быть снижение ожиданий пациента в успехе лечения,связанное с желанием медицинского работника избежать ответственности в случае неожиданного ухудшения здоровья больного, а также демонстрация в необходимости проведения дополнительных и более квалифицированных действий медицинского работником для получения вознаграждения.

В настоящее время многие специалисты настаивают на необходимости исключить из лексикона и, соответственно, процесса общения такое понятие,как «больной», заменив понятием «пациент», в виду того, что термин «больной» имеет определенную психологическую нагрузку. Обращаться к заболевшим людям: «Как ваши дела, больной?» недопустимо. Существует возможность обращаться к пациенту по имени и отчеству, тем более, что звучание имени для него является психологически комфортным.

Тактические действия медицинского работника

Общение с пациентом - важнейший элемент процесса лечения - является искусством, которым необходимо овладевать для успешного взаимодействия с ним.

При попадании в больничную среду изменяется жизненный стереотип человека, которого охватывают чувства тоски, одиночества, страха, обусловленные не только самой болезнью, но и оторванность от дома, семьи, коллег, от всего, что до сих пор было привычным. Если в стационаре чисто, уютно и аккуратно и так же опрятно выглядит медработник, то это уже располагает пациента, вызывает уважение к медицинской профессии, настраивая на позитивный лад и оказывая тем самым благоприятное терапевтическое воздействие. Одежда, выражение лица, манера держать себя отражают некоторые стороны личности медработника. По характеристике сторон личности медработника можно предполагать, в частности, степень ее заботы, внимания к больному, способность к сопереживанию.

Одной из основ лечебной деятельности является умение медицинского работника понять и выслушать больного, что помогает диагностировать заболевание и оказывает благоприятное действие на установление психологического контакта между медработником и пациентом.

Необходимость учитывать особенности (профиль) заболевания, что при контакте с пациентом имеет немаловажное значение. В терапевтических отделениях находятся пациенты с заболеваниями различных органов и систем: с заболеваниями сердечнососудистой системы, желудочно-кишечного тракта, органов дыхания, почек и др. Часто их заболевания имеют характер хронических и требуют длительного лечения, соответственно, они продолжительное время находится в стационаре, что влияет и на процесс взаимоотношений медицинского работника и больного. Изоляция от семьи и привычной профессиональной деятельности, беспокойство за состояние своего здоровья вызывают у пациента различные психогенные реакции.

Вследствие психогений может ухудшаться течение основного соматического заболевания, что в свою очередь усложняет психическое состояние больных. Следует отметить, что в терапевтических отделениях находятся больные с жалобами на расстройства внутренних органов, часто даже не подозревая, что это соматические нарушения психогенного характера.

Жалобы различного рода, возникающие этические проблемы указывают на отсутствие необходимых психологических знаний и практически соответствующего общения медицинских работников с пациентами.

Разница точек зрения медицинского работника и пациента могут быть обусловлены их социальными ролями и другими факторами. В то время как врач выявляет, прежде всего, объективные признаки заболевания, стремится ограничить анамнез до определения предпосылок для дальнейшего соматического исследования и т.д., в фокусе внимания и интересов пациента стоит субъективное, личное переживание болезни. Помня об этом, врач должен анализировать эти субъективные ощущения в качестве действительных факторов.

Ему необходимо постараться прочувствовать или уловить переживания больного, понять и оценить их, отыскать причины тревог и переживаний, поддерживать их положительные стороны, которые можно применять для более результативного содействия больному при обследовании и лечении.

Реакция медицинского работника должна быть резонансом на услышанное.

Особенности личности медицинского работника так же, как и индивидуальные особенности больного, его психики, влияют на установление положительных психологических отношений и доверия между медицинскими работниками и больными. Основная ответственность за характер этих взаимоотношений, столь важных для успешного лечения, ложится на медицинского работника. Для этого необходимо быть квалифицированным специалистом, иметь опыт и обладать искусством общения, соблюдать принципы этики и деонтологии.

Эффективность лечения во многом, зависит от веры больного в выздоровление, что в свою очередь тесно связано с той степенью доверия, которое он питает к врачу и медицинскому персоналу отделения.

Для возникновения доверия к медицинскому работнику важно первое впечатление пациента от встречи с ним. Сюда относится мимика медицинского работника, его жестикуляция, тон голоса, выражение лица, манера разговора, а также его внешний вид. Прямая обязанность медицинских работников - сломать психологическую преграду в контакте с больными, вызвать его доверие, основанное на участии и душевном тепле. Прочность контакта между врачом и пациентом напрямую зависит от степени поддержания больного в стремлении рассказать о себе.

Медицинский работник может заслуживать доверие больного в том случае, если он гармоничен, спокоен, уверен, но не надменен, его манера поведения -настойчивая и решительная, сопровождающаяся человеческим участием и деликатностью. Только после установления контакта с больным можно переходить к оценке результатов анализов и других вспомогательных методов обследования. Необходимо дать понять пациенту, что медицинских работников, к которым он обратился за помощью, интересует не только вопросы диагностики, но и обратившийся к ним человек. Доверие больного к медицине может быть серьезно подорвано в том случае, если он заметит, что между врачом и медицинской сестрой натянутые отношения, если сестра во время приема допускает реплики, не относящиеся к делу, нечетко выполняет распоряжения врача. Принимая серьезное решение, врач должен представлять себе его результаты, последствия для здоровья и жизни пациента и повышать в себе чувство ответственности.

Деятельность медицинского работника имеет особые требования - необходимость быть терпеливым и владеть собой. Это связано с большой эмоциональной напряженностью, возникающей при общении с пациентами, повышенной раздражительностью, требовательность, болезненной обидчивостью.

Имеются факты, когда люди с неуравновешенными, неуверенными и рассеянными манерами постепенно гармонизировали своё поведение по отношению к другим. Это достигалось как путем собственных усилий, так и при помощи других людей. Однако, это требует определённых психологических усилий, работы над собой, определённого критического отношения к себе, которая для медработника есть и должна быть сама собой разумеющейся.

Медработник должен предусматривать различные варианты развития заболевания и не считать нежелание лечиться неблагодарностью или даже личным оскорблением со стороны больного, если состояние здоровья пациента не улучшается. В определенных ситуациях уместно проявить чувство юмора, однако без тени насмешки, иронии и цинизма по известному принципу «смеяться вместе с больным, но никогда больным». Необходимо отметить, что некоторые больные не переносят шутки, сказанные с лучшими намерениями, и воспринимают их как неуважение и унижение достоинства.

Работа врача и медицинского работника богата многообразием ситуаций, имеет динамику и противоречия. Для того чтобы правильно провести нравственную черту через меняющееся многообразие жизни, нужно учиться приобретать опыт. Особенности медицины состоят не только во внешней стороне условий деятельности, но прежде всего, в их смысловой значимости для человека его судьбы. Это такая сфера деятельности, где нет мелочей, незамеченных поступков, взглядов, переживаний. Здесь все, даже незначительный житейский факт человеческого участия, волнует с не меньшей силой, чем большие жизненно важные деяния. Совестливость и порядочность, великодушие и доброжелательность, благородство и внимание, такт и вежливость во всем, что касается жизни и здоровья больного, должны выступать как привычные, повседневные нормы поведения. М.Я. Мудров указывал: «Все, что ни делаешь, не делай наудачу, не делай, как попало». Эти качества должны быть воплощены в практике, условиях работы лечебно-профилактических учреждений.

Понятие качества деятельности медработника является не просто суммой свойств личности, а их органическим союзом на основе практического умения, отвечающего на вопросы: «Что надо делать» и «Как надо делать». Качество и культура работы медицинского работника связаны с понятием способа деятельности. Объект врачебной деятельности, независимо от медицинской специальности, есть в то же время и субъект, личность. Отсюда вытекает требование: в деятельности врача при любых условиях должен учитываться человеческий фактор.

Вне понятия характера деятельности отношения врач-больной последний становится для врача просто случаем, а его социальные функции сводятся к формальному долгу назначений в соответствии с вариациями случаев. На медицину всегда смотрели как на нечто гораздо большее, активное, полнокровное социальное отношение, в котором врач видит свое призвание и способ самовыражения человеческой сущности, а больной-понимание, сочувствие облегчение, всестороннюю помощь в сохранении жизни и здоровья.

Несмотря на установление контакта и дальнейшее развитие положительных взаимоотношений врача и больного, эти отношения могут осложняться некоторыми отрицательными чертами характера медицинского работника(гнев или, наоборот, замкнутость со слабыми эмоциональными реакциями).Пациент утрачивает доверие, а медицинский работник теряет авторитет, если у больного создается впечатление, что медработник «плохой человек». Например, больной слышит, как последний говорит плохо о коллегах, видит, как он высокомерно относится к подчиненным и угодничает перед начальством, наблюдает отсутствии самокритики и т.д. Такие наблюдения могут привести пациента к мысли, что врач или медицинская сестра будут такими же плохими профессионалами.

Особенности личности медицинского работника.

К основным чертам личности медицинского работника относят:

Моральные - ( самоотверженность, трудолюбие, доброжелательность, оптимизм, решительность, скромность, принципиальность, ответственность, чувство собственного достоинства, сострадательность забота, нежность ласковость, честность);

Эстетические (аккуратность, опрятность);

Интеллектуальные - логичность, наблюдательность, стремление к знаниям).

Условием успеха во взаимоотношениях и профессиональной деятельности является соответствующая воспитанность эмоциональной сферы личности, которая, прежде всего, проявляется в том, умеет ли человек сопереживать другим людям, радоваться и огорчаться вместе с ними.

Общение играет немаловажную роль в жизни и деятельности людей. Без общения невозможно, например, развитие культуры, искусства, уровня жизни, т.к. только при помощи общения, накопленный опыт поколений прошлого времени передаётся новым поколениям. Актуальным вопросом на сегодняшний день является общение медработника и больного. Многим из нас приходилось бывать в больнице, поликлинике или в каком-либо лечебном учреждении, где каждый из нас общался с врачом или медсестрой. Но задумывался ли кто-нибудь, насколько это общение влияет на нас, а точнее на течение нашего заболевания, и каким образом медработник может улучшить наше состояние? Конечно, можно сказать, что всё зависит от лекарств, которые нам назначает врач и выдаёт медсестра, от лечебных процедур также назначаются врачом, но это ещё не всё, что необходимо для полного выздоровления. Самое главное это правильный настрой, который зависит от психического и от эмоционального состояния пациента. На состояние пациента огромное влияние оказывает отношение к нему медработника. И если пациент доволен, например, беседой с врачом, который его внимательно выслушал, в спокойной обстановке и дал ему соответствующие советы, то это уже первый шаг к выздоровлению.

В обиходе часто приходится слышать о «хорошем» или «правильном» обращении с пациентом. И в противовес к этому, к сожалению, приходится слышать о «бездушном», «плохом» или «холодном отношении к больным людям. Важно отметить, что различного рода жалобы, возникающие этические проблемы свидетельствуют об отсутствии необходимых психологических знаний, а также практики соответствующего общения с пациентами со стороны медработников. Различия взглядов медработника и больного.

Различия точек зрения медработника и пациента могут быть обусловлены их социальными ролями, а также и другими факторами.

Например, врач склонен искать, прежде всего, объективные признаки заболевания. Он старается ограничить анамнез для дальнейшего определения предпосылок для дальнейшего соматического исследования и т.д. А для пациента в центре внимания и интересов всегда стоит его субъективное, личное переживание болезни. В связи с этим, врач должен рассматривать эти субъективные ощущения как реальные факторы. Он должен даже постараться прочувствовать или уловить переживания больного, понять и оценить их, отыскать причины тревог и переживаний, поддерживать их положительные стороны, также использовать их для более эффективного содействия больному при его обследовании и лечении. Различия же во всех взглядах и точках зрения врача (медсестры) и пациента вполне закономерны и предопределены, в данной ситуации, их различными соцролями. Однако, врачу (медсестре) необходимо следить за тем, чтобы эти различия не перешли в более глубокие противоречия. Поскольку эти противоречия могут поставить под угрозу взаимоотношения медперсонала и больного, и тем самым, затрудняя оказание помощи больному, затрудняя лечебный процесс. Для преодоления различий во взглядах медработнику необходимо не только выслушивать с большим вниманием пациента, но и постараться как можно лучше его понять. Что происходит в душе, мыслях больного человека? Врач должен откликнуться на рассказ пациента со всеми своими знаниями, разумом во всей полноте своей личности. Реакция медработника должна быть резонансом на услышанное.

Общение с пациентом - важнейший элемент процесса лечения.

Искусство собирания анамнеза - нелёгкое искусство. Выражаясь языком психологов, это управляемый разговор, предназначенный для сбора анамнестических данных, причем управлять разговором следует незаметно. Больной, с которым проводится беседа, не должен этого чувствовать. В процессе сбора анамнеза у него должно создаваться впечатление непринуждённой беседы. При этом врачу необходимо оценить серьёзность жалоб, манеру их предъявления, отделить главное от второстепенного, убедиться в достоверности показаний, не обижая больного недоверием, помочь вспомнить, не внушая. Всё это требует большого такта, в особенности, когда речь идёт о выяснении душевного состояния, психических травм, играющих большую роль в развитии болезни. Во время расспроса больного нужно всегда учитывать его культурный уровень, степень интеллектуального развития, профессию и другие обстоятельства. Следует избегать пустых, ничего не значащих слов, потворства неразумным капризам и требованиям некоторых больных. Иными словами, нельзя предложить стандартную форму разговора медработника с пациентом. Здесь необходимы изобретательность и творческое отношение. Особое внимание следует обратить на больных престарелого возраста и детей. Отношение врача или медсестры к ребёнку, пациенту зрелого возраста и старику, даже при одинаковой болезни, должно быть совершенно различным, что обусловлено возрастными особенностями этих больных.

Следует отметить, что предпосылкой возникновения положительных психологических отношений и доверия между медработниками и больными является квалификация, опыт и искусство врача и медсестры. При этом результатом расширяющихся и углубляющихся сведений в современной медицине является повышенное значение специализации, а также создание различных ответвлений медицины, направленных на определенные группы заболеваний в зависимости от локализации, этиологии и способов лечения. Можно отметить, что при этом специализация несёт с собой определенную опасность суженного взгляда врача на больного.

Сама медицинская психология может помочь выровнять эти отрицательные стороны специализации благодаря синтетическому пониманию личности больного и его организма. А квалификация является только инструментом, больший или меньший эффект применения которого зависит от других сторон личности врача. Можно отметить определение доверия больного к врачу, данное Гладким:

«Доверие к врачу - это положительное динамическое отношение больного к врачу, выражающее предыдущим опытом обусловленное ожидание, что врач имеет способности, средства и желание помочь больному наилучшим образом».

Отметим, что медработник - молодой специалист, о котором больные знают, что он обладает меньшим жизненным опытом и меньшеё квалификацией, находится при поиске доверия больных и в более невыгодном положении по сравнению со своими старшими коллегами, имеющими опыт работы. Но молодому специалисту может помочь сознание того, что этот недостаток переходящий, который можно компенсировать добросовестностью, профессиональным ростом и опытом.

Следует отметить, что личные недостатки медработника могут привести пациента к мысли, что врач или медсестра с такими качествами не будут добросовестными и надежными и при исполнении своих непосредственных служебных обязанностей.

Вообще, уравновешенная личность медработника является для пациента комплексом гармонических внешних стимулов, влияние которых принимает участие в процессе его лечения, выздоровления реабилитации. Медработник может воспитывать и формировать свою личность, в том числе и наблюдая за реакцией на свое поведение непосредственно. Скажем, по разговору, оценке мимики, жестов больного. Также и косвенно, когда о взгляде на своё поведение он узнаёт от своих коллег. Да и сам может помогать своим коллегам, направлять их в сторону более эффективного психологического взаимодействия с пациентами.

Типы медицинских сестёр и их характеристика:

И. Харди описывает 6 типов сестер по характеристике их деятельности.

Сестра-рутинер. Наиболее характерной чертой ее является механическое выполнение своих обязанностей. Порученные задачи такие сестры выполняют с необыкновенной тщательностью, скрупулезностью, проявляя ловкость и умение. Выполняется все, что нужно для ухода за больным, но самого- то ухода и нет, ибо работает автоматически, безразлично, не переживая с больными, не сочувствуя им. Такая сестра способна разбудить спящего больного только ради того, чтобы дать ему предписанное врачом снотворное.

Сестра, «играющая заученную роль». Такие сёстры в процессе работы стремятся разыгрывать какую-нибудь роль, стремясь к осуществлению определённого идеала. Если их поведение переходит допустимые границы, исчезает непосредственность, появляется неискренность. Они играют роль альтруиста, благодетеля, проявляя «артистические» способности. Поведение их искусственное.

Тип «нервной» сестры. Это эмоционально лабильные личности, склонные к невротическим реакциям. В результате они часто раздражительны, вспыльчивы, могут быть грубыми. Такую сестру можно видеть хмурую, с обидой на лице среди ни в чем не повинных больных. Они очень ипохондричны, боятся заразиться инфекционным заболеванием или заболеть «тяжёлой болезнью». Они нередко отказываются выполнять различные задания якобы потому, что не могут поднимать тяжести, у них болят ноги и т. д. Такие сёстры создают помехи в работе и нередко вредно влияют на больных.

Тип сестры с мужеподобной, сильной личностью . Таких людей издали можно узнать по походке. Они отличаются настойчивостью, решительностью нетерпимостью к малейшим беспорядкам. Нередко они недостаточно гибки, грубы и даже агрессивны с больными, в благоприятных случаях такие сёстры могут быть хорошими организаторами.

Сестра материнского типа. Такие сёстры выполняют свою работу с проявлением максимальной заботливости и сочувствия к больным. Работа у них неотъемлемое условие жизни. Они всё могут и успевают повсюду. Забота для больных - жизненное призвание. Часто заботой о других, любовью к людям проникнута и их личная жизнь.

Тип специалиста. Это сёстры, которые благодаря какому-то особому свойству личности, особому интересу получают специальное назначение. Они посвящают свою жизнь выполнению сложных задач, например, в специальных лабораториях. Они фанатически преданы своей узкой деятельности.

Заключение. Роль медработника в общении с пациентом.

Как и в обычной жизни, так и в лечебной деятельности, существует общение. В обоих случаях оно имеет определенное значение и психологические особенности. В лечебной деятельности различают несколько видов общения между медработником и больным. И только от медработника зависит то, какой вид общения будет у него с пациентом. Но в любом случае врач или медсестра должны соблюдать определённую тактику по отношению к больному и, главное, медработник, как личность, должен обладать определёнными особенностями во всех отношениях, чтобы заслужить доверие пациента к себе. Ведь без доверия невозможны нормальные взаимоотношения между медработником и больным. Т.к. в прямом контакте с больным большее время проводит медсестра, её роль при общении с пациентом приобретает важное значение. Следовательно, личность медицинской сестры, стиль и методы её работы, умение воздействовать на пациентов и обращаться с ними важный элемент не только лечебного процесса, но и психологического общения медицинского работника и больного.

Искусство сестринского дела заключается в гармоничном сочетании творческого подхода и научной обоснованности процедур, пособий, словесных воздействий и бесед в процессе ухода за больным; в умении порой защитить пациента от обуревающих его негативных мыслей и чувств, как известно, существенно затягивающих выздоровление, Такая защита важна для людей любого возраста, но особенно для детей и престарелых.

Чтобы осуществить ее, медсестра должна быть готова к сопереживанию, должна проявлять доброту, отзывчивость, участие. Но в ряде случаев просто хороших человеческих качеств недостаточно. Чтобы применять их профессионально, а значит, с высокой степенью надежности, надо усвоить определенные элементы медицинской психологии и психотерапии.

Психотерапевтическая деятельность медсестры прежде всего должна быть направлена на такой сложный патопсихологический комплекс, каким является внутренняя картина болезни, т.е. понимание пациентом характера своего заболевания. Отношение больного к своей болезни может носить гипернозогнозический или анозогнозический характер; кроме того, возможно множество переходных состояний.

Гипернозогнозия -- это субъективная переоценка тяжести болезни, ее возможных осложнений, вероятности неблагоприятного исхода. Она, как правило, возникает при резко развивающихся, острых соматических болезнях (приступы стенокардии, острые желудочно-кишечные боли и т.д.). У личностей с тревожно-мнительными, демонстративными (истерическими), реже -- с авторитарно-напряженными (эпилептоидными) чертами характера. Людям с тревожно-мнительными чертами характера свойственны постоянная готовность к тревоге по любым поводам, постоянные опасения за свое здоровье и здоровье своих близких. Естественно, что соматическое заболевание для них -- почти катастрофа: а вдруг болезнь не пройдет, перейдет в хроническую форму? может, врач ошибся или скрывает от меня истинное положение дел, и все гораздо серьезнее? о вдруг это закончится летальным исходом? и т.д. Эти пациенты иногда, «на всякий случай» или специально могут преувеличивать свои жалобы, чтобы с ними «повнимательнее разобрались». Они также склонны тревожно прислушиваться к себе, к своим самым незначительным ощущениям. Такие больные нуждаются в успокоении, от них нельзя «отмахиваться» -- это только усилит их страхи и осложнит течение заболевания.

У них, как правило, лабильная вегетососудистая система, которая легко отвечает на нервные перегрузки колебаниями артериального давления, частоты сердечных сокращений, появлением экстрасистол. Измерять артериальное давление у них надо не сразу по приходе в кабинет, а после хотя бы короткой успокаивающей беседы и по возможности не фиксируя их внимание на этой процедуре. Иначе давление может повыситься, что будет отражать только тревожное состояние пациента, а не являться симптомом соматической болезни.

Подобные личности склонны к позерству, театральное рисовке, стремлению «не быть, а казаться»; они тpeбyют себе особого отношения, склонны к нарочитым преувеличениям, эгоцентризму ярким, бурным во внешних проявлениях, но непостоянным и неглубоким эмоциям. Гипернозогнозия у них обычно формируется по механизмам «вторично выгоды», «бегства в болезнь» -- больной с помощью болезни решает свои внутренние или межличностные проблемы (например, откладывается решение тяжелого семейного конфликта, он как бы говорит окружающим: «Не трогайте меня, я больной!»). Какие бы чувства ни вызывали подобные проявления у медицинского работника, вести себя он все-таки должен корректно. Нельзя поддаваться истерическим проявлениям и окружать такого больного особой заботой (это приводит обычно лишь к усилению демонстративности),в то же время ни в коем случае не стоит игнорировать жалобы, так как мотивы такого поведения бессознательны и «вторичной выгоды» пациент не осознает; кроме того, наличие истерических черт характера и истерических преувеличений само по себе совершенно не исключает существования действительно серьезной соматической патологии.

У личностей с обстоятельным, тугоподвижным, вязким, авторитарным мышлением гипернозогнозия может формироваться и по механизмам так называемых «сверхценных образований». Для этих людей характерны повышенная требовательность к окружающим, нежелание считаться с их мнением, эгоизм, обидчивость, подозрительность. Разубедить их нелегко, здесь надо пользоваться жесткими «наукообразными» аргументами; конечно, это дело врача, но и медсестра должна ему всемерно в этом помогать.

Если больной плохо поддается разубеждению, не меняет своего поведения, несмотря на отсутствие объективных признаков болезни (данные клинического и параклинических исследований), может потребоваться консультация психотерапевта. При направлении больного на такую консультацию и врач, и сестра должны быть крайне тактичны. У пациента ни в коем случае не должно создаться впечатления, что его принимают за притворщика-симулянта, не оценивают тяжести его состояния или считают «сумасшедшим Нужно объяснить ему, что от различных нервных расстройств часто страдают не меньше, а даже больше, чем от физических болей, и что обращение к психотерапевту говорит не о сумасшествии, а о наличии серьезных эмоциональных невротических проблем, с которыми можно справиться в результате грамотного лечения, которое должен проводить квалифицированный специалист.

Анозогнозия -- наоборот, активное отрицание болезни, недооценка очевидного, приписывание имеющихся симптомов случайным обстоятельствам или другим, не серьезным, заболеваниям. Анозогнозия наблюдается при постепенном, медленном развитии болезни, без ярких, пугающих проявлений (например, при хроническом туберкулезе легких).

Анозогнозическая внутренняя картина болезни формируется у личностей стеничных (сверхуверенных в себе), гипертимных (склонных к приподнятому, эйфорическому настроению), а также у легкомысленных людей. При работе с такими пациентами необходимо настаивать на обязательном, регулярном посещении лечебных процедур, подчеркивая их важность, объяснять возможность различных осложнений при недобросовестном отношении к лечению, делая акцент на том, что неблагоприятное течение заболевания или появление осложнений существенно снизит способность пациентов к социальному функционированию. Больных этой категории иногда не грех даже немного напугать, сгустив краски, однако очень осторожно, дабы не вызвать обратной, гипернозогнозической реакции.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОБЩЕНИЯ - БОЛЬНОЙ - МЕДИЦИНСКАЯ СЕСТРА - ВРАЧ

Отношения "медсестра - пациент"

Медицинская сестра обязана быть выдержанной и приветливой в общении с пациентом. Недопустимыми как фамильярность и панибратство так и чрезмерная сухость и официальность. Обращаться к больным следует на «Вы» и по имени и отчеству.

Нельзя в присутствии больных обсуждать поставленный диагноз, план лечения, говорить о заболеваниях соседей по палате. Запрещается подвергать сомнению правильность проводимого лечения в присутствии больного.

Перед тяжелыми и болезненными процедурами медсестра должна разъяснить в доступной форме значение, смысл и необходимость их для успешного лечения и снять психоэмоциональное напряжение.

Памятка для медицинских сестер

1. Постарайтесь создать комфортную психологическую обстановку для беседы

Прежде всего поинтересуйтесь у пациента, готов ли он к разговору, быть может он устал, боится чего-либо или у него что-то очень болит - тогда он, вероятно, будет слишком удручен и неразговорчив.

Важно, чтобы в помещении, где будет происходить общение не было никаких раздражающих факторов (например, слишком яркого света или громкой музыки). При наличии таких факторов можно попробовать их изменить. Если это невозможно - попробуйте просто перейти в другое помещение.

Возможно, пациент будет чувствовать себя скованно в присутствии посторонних людей, поэтому лучше спланировать беседу так, чтобы в этот момент не было соседей по палате, а посетителей можно попросить временно выйти в холл, если только пациент не будет возражать.

При наличии у пациента боли, выполните манипуляции, назначенные врачом. Отведите на разговор не меньше 15 минут. Не спешите - для хороших результатов беседа может продлиться и час. Предположим, что у Вас нет времени для непрерывного разговора. Разделите его на несколько частей и объясните больному, почему Вы это делаете.

2. Предварительно получите информацию о Вашем пациенте до разговора с ним

Найдите как можно больше информации о пациенте из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом, Вы сэкономите свое время и не утомите пациента лишними расспросами. Однако, не забудьте убедится в достоверности полученной Вами информации.

3. Задайте благожелательный тон разговора

Начните разговор с вопроса о самочувствии и позвольте пациенту выговориться о своей болезни, показывая ему при этом свою заинтересованность, понимание и сочувствие.

Дайте возможность больному отвечать на Ваши вопросы свободно, но если он слишком уклонится от темы - возвратите его к предмету разговора. Чтобы сделать это тактично задавайте ему наводящие вопросы, касающийся его болезни. (например: "Расскажите подробнее о боли в животе")

Если Вы не уверены, что пациент Вас понял, не стесняйтесь спросить его об этом и при необходимости объясните все заново.

Не разглашайте информацию, полученную от больного.

Не высказывайте своих собственных предположений по поводу невыясненных проблем пациента, не посоветовавшись с врачом.

4. Формулируйте точные и однозначные фразы

В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто и понятно. Избегайте использования медицинских терминов. Помните, что Ваш пациент не захочет оставаться в неведении относительно их значения.

5. Делайте записи

Не полагайтесь на свою память. Лучше делать заметки во время беседы, чем потом заставлять пациента повторять несколько раз одну и ту же информацию.

Записывайте информацию кратко, не увлекайтесь и не создавайте паузы в беседе. Пишите только даты, ключевые слова и фразы, которые вы сможете дополнить позже.

Несколько правил терапевтического общения с пациентом.

Не забудьте представиться пациенту и сообщить ему цель беседы. Будьте вежливы, обращайтесь к пациенту на "Вы" и по имени и отчеству.

При общении с пациентом смотрите ему в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте.

Внимательно слушайте.

Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

Говорите внятно, доходчиво и неторопливо.

Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно.

Не ожидайте от пациента блестящего выполнения задания после Ваших инструкций.

Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.

Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или лекарств.

Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.

Никогда не ругайтесь и не спорьте с пациентами.

Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.

Отношения "медсестра - родственники (и близкие) пациента:

Необходимо сохранять сдержанность, спокойствие и тактичность;

Лицам, ухаживающим за тяжелобольными разъяснять правильность выполнения процедур и манипуляций;

Беседовать только в пределах своей компетенции (не имеет право рассказывать о симптомах, о прогнозе заболевания, а должна направить к лечащему врачу);

Отвечать на вопросы спокойно, неторопливо, обучать правильному уходу за тяжелобольными.

Отношения "медсестрa - врач":

Недопустимы грубость, неуважительное отношение в общении;

Исполнять врачебные назначения своевременно, четко и профессионально;

Срочно информировать врача о внезапных изменениях в состоянии больного;

При возникновении сомнений в процессе выполнения врачебных назначений в тактичной форме выяснить все нюансы с врачом в отсутствии больного.

Отношения "медсестрa - медсестрa":

Недопустима грубость и неуважительное отношение к коллегам;

Замечания должны делаться тактично и в отсутствии больного;

Опытные медсестры должны делиться с молодыми своим опытом;

В сложных ситуациях должны помогать друг другу.

Отношения "медсестрa - младший медперсонал":

Соблюдать взаимоуважение;

Контролировать тактично, ненавязчиво деятельность младшего медперсонала;

Недопустимы грубость, фамильярность, высокомерие;

Недопустимо делать замечания в присутствии больных и посетителей.

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ПАЦИЕНТАМИ

Необходимо выделить следующие факторы риска, влияющие на возникновение конфликтных ситуаций.

К ним можно отнести:

Внешний вид врача - это элемент установления доверительных отношений между врачом и больным. Наличие неопрятного вида, несвежего халата, отсутствие бейджика с указанием должности фамилии и отчества, непричесанные волосы, грязные ногти на руках не способствуют установлению доверия к медицинскому работнику.

Стиль речи, которым врач общается с больным. Он может быть ровным, насмешливым, эмоциональным или, наоборот, академическим или полусленгом - любым, который совместим с характерами конкретного больного и врача. Но каким разговор никогда не должен быть - так это неуважительным по отношению к больному, каким бы антипатичным этот больной ни казался врачу. Бранный стиль разговора, угрозы, запугивания, повышение тембра голоса не способствуют престижу врача в глазах пациента и слушателей этой беседы.

Наличие вредных привычек. Стойкий запах дыма от сигареты или накануне употребленной ароматической пищи. Разговор на фоне жвачки или сигареты, не удаленной перед беседой с пациентом, не могут повысить авторитет врача.

Морально-психологический климат в ЛПУ. Психология и поведение медицинского работника зависят не только от личных качеств конкретного человека, но и от медицинского социума, который представляет собой сложноорганизованное общество. В медицинском социуме люди объединены друг с другом в разнообразные группы, за счет подчинения по вертикали и горизонтали, в большие и малые. Личность каждого человека зависима от психологии и отношений, существующих в малых и больших группах, где отношения складываются различным образом: и положительно, и отрицательно. В процессе достижения взаимопонимания часто возникают трудности, то есть отношения в группах могут быть конфликтными.

Нервозность в коллективе, нездоровая обстановка часто могут переходить и отражаться на взаимоотношениях с пациентами и проявляться психологической непереносимостью или предвзятостью к пациенту.Клинический этикет нужен не столько больному, сколько самому врачу. Если маска этикета на лице врача только для того, чтобы понравиться больному, - это лицемерие, которое больные легко распознают и которое для врача тягостная обязанность. Соблюдение традиционных внешних правил поведения медицинского персонала, повышает и качество лечебного процесса, т.е. улучшает его результаты, и - главное - способствует реанимации психологического контакта между больным и врачом.

Средства массовой информации. В последние годы, в связи с развитием рыночных отношений и коммерциализацией медицинских услуг, этот фактор оказывает все большее влияние на пациентов. Через телевидение, радио и газеты, в условиях высокой конкуренции, идет усиленная борьба не за пациента, а за его кошелек. Используется реклама "кто лучше", с привлечением не только медицинских работников, но и популярных артистов. Раздаются обещания о быстром и качественном избавлении от болезней. Часто они не соответствуют действительности. Создается ситуация конфликта интересов, в которой с одной стороны пациент, желающий получить качественное лечение, с другой стороны ЛПУ, вводящие в заблуждение пациента, но желающие получить его деньги. Такая ситуация сложилась из-за отсутствия законодательной базы.

Деонтология является частью врачебной этики и представляет собой совокупность исторически сложившихся норм, современных правовых актов и регламентированных требований, предусмотренных практической, профессиональной деятельностью врача. К деонтологии очень близко примыкают такие проблемы, как врачебная тайна, врачебная ошибка, проведение медицинского вмешательства без согласия больного, испытания на людях, морально-этические проблемы пересадки органов, вопросы репродукции и генной инженерии и другие. Поэтому деонтология ближе всего расположена к закону. И до тех пор, пока закон не изменен, он приоритетен в оценке действий или бездействия людей, каким бы антигуманным он ни казался обществу при изменившейся морали.

Так, например, пациент имеет право на уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала, обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям; проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов; облегчение боли, связанной с заболеванием, доступными способами и средствами; сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии здоровья.

Согласно законодательству лечащий врач организует своевременное и квалифицированное обследование и лечение пациента, предоставляет информацию о состоянии здоровья, по требованию больного или его законного представителя приглашает консультантов и организует консилиум.

Все эти мероприятия должны проводиться медицинским персоналом в щадящей, корректной форме, с учетом отсутствия у пациентов специальных познаний в области медицины. Говоря о правилах поведения медицинских работников, основанных на нравственных нормах, при выполнении ими своего гражданского и профессионального долга, следует отметить, что каждый врач должен руководствоваться клятвой врача, которую дает при окончании высшего медицинского учебного заведения.

В заключение в целях профилактики и снижения риска возникновения конфликтных ситуаций при оказании медицинских услуг мы можем порекомендовать следующее:

• 1. Повышение культурного уровня медицинского персонала ЛПУ, которое должно состоять из повышения уровня индивидуального и коллективного. Это включает в себя внешний вид, форму общения, доступность в общении и т.д. Достигается путем разбора конкретных случаев на еженедельных общебольничных конференциях, собраниях трудовых коллективов отделений.
• 2. Формирование в коллективе доверительных отношений на всех уровнях взаимодействия между медицинскими работниками, пациентом, управленческим звеном и обслуживающим персоналом.
• 3. Проведение тренингов с медицинскими работниками, в первую очередь с врачебным и руководящим составом, для формирования терпимости к больному, правильного построения беседы с пациентом, умения формировать у больного веру в себя.
• 4. Формирование у медицинского персонала внимательного отношения к больному, которое включает в себя:
  • - своевременное предоставление информации о состоянии здоровья больному;
  • - обсуждение с больным тактики лечения, обследования, прогноза заболевания и т.д.;
  • - исключение предоставления информации о состоянии больного без его разрешения родственникам и другим лицам;
  • - правильное, обоснованное, аккуратное ведение медицинской документации
  • - в первую очередь истории болезни.
• 5. Проведение разъяснительной работы и повышение общего культурного уровня пациентов по планируемым результатам лечения с целью предупреждения формирования синдрома "несбывшихся желаний".

Безусловно, перечисленные рекомендации носят общий характер, и для практического применения целесообразно в ЛПУ организовать психологическую помощь для разрешения конфликтных ситуаций. Однако это потребует финансовых расходов. Поэтому по сложившейся практике решение данных вопросов ложится на плечи администрации ЛПУ и юрисконсульта из-за отсутствия штатной психологической поддержки.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПАЦИЕНТА ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА, ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЩЕНИЯ

Среди отдельных разделов психологии развития геронтология является самым «молодым» направлением исследования. Именно сейчас ломаются прежние представления о старости. Все больше дифференцируются два ее аспекта - физический и психологический. Старость - закономерный этап в развитии человека, и все очевиднее становятся возможности удлинения человеческой жизни, в том числе и за счет внутреннего саморазвития самого индивида, выработки его психологической устойчивости против старения.

Пациенты старческого возраста нуждаются в особом внимании. Такие возрастные психические изменения, как снижение памяти, внимания, снижение подвижности психики в целом, ухудшение процессов приспособления психики к новым требованиям, эмоциональная лабильность, заострение характерологических черт, психологические проблемы (например, связанные с перенесенными утратами, ограничениями, чувством одиночества, покинутости, с «конфликтом поколений») делают их особенно уязвимыми для негативных психологических влияний. Поэтому необходимо создать комфортный климат для данной категории людей, быть более внимательными, помочь в различных ситуациях.

Правила общения с пациентами пожилого возраста.

Избегать споров, конфликтов, резкой критики в разговоре с пожилым человеком.

Относится к пациенту данного возраста, как к трудному ребенку: если он бунтует, значит, ему плохо. Выяснить подлинную причину его поведения.

Относится серьезно к страхам и тревогам старого человека. Помочь ему озвучить свои страхи, рассказать о них. Это частично снимет психическое напряжение и будет служить толчком к поиску решения проблемы, вызвавшей страх.

Нередко тревога пожилого человека связана с ухудшением состояния здоровья. Его пугают мысли о том, что медицинская помощь не будет оказана вовремя. Необходимо его успокоить и тем самым избавить его от этих страхов.

Выслушивать пожилого пациента при любых обстоятельствах до конца; если это невозможно, мягко остановить разговор, пообещать продолжить его при первой же возможности.

Никогда не навязывать насильно своего общения пожилому человеку, но и не отказывать ему в этом.

Всегда обращаться к человеку в годах с уважением, произносить слова медленно, достаточно громко; отложить разговор, если он находится в состоянии раздражения, гнева, обиды.

Никогда не заставлять пожилого пациента что-либо делать насильно. Уговаривать и убеждать, прибегать к помощи людей, имеющих у него авторитет, приводить примеры из книг, истории, жизни известных людей.

Поощрять стремление пожилого человека к самостоятельному уходу за собой, чистоте, опрятности, обеспечить возможности для этого: подобрать удобную одежду, легко снимающуюся и гигиеничную, укрепить вспомогательные приспособления в ванной комнате и туалете.

Если пациента не в состоянии обслуживать себя самостоятельно, необходимо чаще приглядывать за таким пациентом.

Для установления психологического контакта, всегда быть тактичным. Помнить, что неподдельное участие и любовь могут преодолеть все трудности в общении с престарелым человеком. Всегда призывать на помощь юмор. Обращаться за опытом общения к специалистам - психологам и психотерапевтам.

Для длительного общения с пожилым человеком требуется немало душевных сил и терпения.